五星级酒店公关自救指南
2018-11-15 20:03:23
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来源:刷屏精选 

文/刷屏编辑部

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昨晚,微博大V @花总丢了金箍棒 (下称“花总”)再度曝光了酒店行业的卫生乱象。

爆料视频中,近20家五星级酒店的服务员统一贯彻了“杯厕一体”的卫生准则——用客用方巾当抹布,擦洗手池、浴室、马桶、杯具。

这些“中招”的五星级酒店中,不乏喜来登、华尔道夫、宝格丽、文华东方等业界标杆。

在一贯认知里,卫生问题多发于小酒店。

如“水壶煮内裤”、“花洒做不可描述之事”等行为,似乎只会发生在100-200元/晚的快捷酒店中。

五星级酒店“费用更高、管理更严”,卫生条件也理应更好。

但花总昨晚的视频,扯掉了酒店行业最后一块遮羞布。

据他本人表示,曝光的酒店只是冰山一角。在他6年间入住的近147间五星级酒店中,上述卫生问题的波及面接近100%。

恰如王志安老师送上的扎心评论:

“你花再多的钱,也买不到与之匹配的服务。透过外表的浮华,细节之处都是一片烂污。”

2

花总的视频发出后,主流舆论自是齐声谴责。五星级酒店曾是酒店业最后一块卫生高地,如今也彻彻底底地沦陷了。

但谴责之外,坊间并不乏调侃乃至技术性质疑的声音。

比如,网友在社交媒体表态,例证自己是多么讲卫生:

又比如,有大V担心花总的偷拍行为,可能会造成不好的行为示范。

我很担心暂时无法解决的技术难题,我担心酒店尚无技术手段能排除「偷录」(否则,花总也拍不到),也没有心力去排除「偷录」。我真想以后酒店房间门上挂着的牌子不仅写有「今日已消毒打扫」,还能写上「偷录设备已排查」。——三表《我更担心酒店隐藏的摄像头》。

“揭露诚可贵,偷拍价更高”,以后住酒店不仅要检查卫生,还要检查摄像头。

3

更令人关注的,是酒店公关们的态度。

尽管在接受“凤凰网”专访时,花总说 “不希望酒店把这个事情当成一个公关危机来处理”,可公关老师们绝不敢把花总的金箍棒等闲视之。

截至今日下午,《澎湃新闻》联系了部分涉事酒店,除福州香格里拉大酒店和北京柏悦酒店表示道歉之外,大多数酒店的公关部仍未作出明确回应。

虽然官方公关未动,可有些声援酒店的言论已经先行了。

那些正在火急火燎开碰头会的酒店公关老师们,不妨借鉴这些高段位的言论,让干枯的声明再丰满一点。

同时,消费者也请了解这些言论,并在心里掂量出些许是非。

沉默是金

就酒店公关而言,现阶段,做鸵鸟要好过做出头鸟。

“债多了不愁,虱子多了不痒”,既然花总本人都说这是全行业的普遍问题,那谁先跳出来道歉,谁可能就成了众矢之的。

今天下午,刚刚道歉的福州香格里拉大酒店和北京柏悦酒店已经接连登上媒体头条了;

而“咬死不承认”的其他酒店,至今还相安无事。

在花总长达11分钟的视频里,涉事酒店多达20余多家。

大多数消费者没有精力一一核对,把上述酒店拽进入驻黑名单;更没有时间守在手机前,等待着每一家酒店的诚恳道歉。

甚至短时间内,很多消费者连一睹“肮脏漱口杯”真容的机会都没有。

多年之后,当他们有条件入驻这些五星级酒店之时,可能早已遗忘卫生问题,以至于不禁发出赞叹,“五星级酒店的杯子,真干净”。

行业通病

在花总的曝光视频发出后,舆论场中还有一派“异常镇定”的声音——这些都是老问题了。

对于酒店的卫生乱象,坊间早已习以为常,甚至渐生出各种佛系调侃和讽刺。

酒店公关老师则可以借此发挥,把卫生问题甩锅到全行业乃至全世界。

首先,打同情牌。

比如,“酒店行业服务员的收入普遍偏低,从业者大多是30-60岁文化水平有限的中年女性,个人修养有限。”

比如,“她们是社会的弱势群体,对于她们偶尔的失范行为,我们应该给与宽容和理解。”

再比如,“酒店服务员已经出现了用工荒,招人很困难,所以对于违规行为也只能睁一只眼闭一只眼。”

其次,打监管牌。

既然卫生问题是行业通病,我们当然不能“头痛医头,jio痛医jio”,主要问题还是“顶层设计”,是监管制度的不健全,导致了酒店行业卫生问题的多发、频发。

建议有关部门加强监管,尽快出台有力措施,从根本上杜绝卫生乱象。

最后,再打家国牌。

外国的月亮并没有比较圆。酒店行业的卫生乱象可不是中国独有,而是世界性的疑难杂症。

像“不更换床单”、“不清洗马桶”、“不消毒漱口杯”等现象在欧美也比比皆是,消费者不宜“崇洋媚外”、“妄自菲薄”。

人身攻击

在花总的微博下面,有不知是游客还是水军的用户,指责他是“杠精”。

似乎这个以“鉴表”闻名大V,又砸了好多人的饭碗。

在生存大于一切的时代,指责花总“混不吝”,的确会有一些市场。

只要坚称花总让“很多保洁阿姨失业”的口吻,就能坐实他“雷豹”的形象。

制造无力

这一招的要点在于让人意识到——从行业的角度,酒店卫生问题从根子上无法解决,以此达到逃避个体责任的目的。比如这些言论:

让服务员佩戴出入记录仪?

连偷懒的机会都没有了,更没有人愿意干服务员了。

给老员工打鸡血、涨工资、做团建?

鸡血药效过去后,可能又恢复了常态;

正是因为条条大路都通不了罗马,酒店的公关老师们才能每次都淡定地敷衍了事,一句“整改完成”,就足以应对一次危机。

拿你家来对比

那些指责酒店不干净的吃瓜群众,难道你家里就绝对干净吗?

试想一下,你家的漱口杯都半年没换了,你不还照常用嘛。

再胡扯一点医学知识,出来住酒店,有机会用不干净的漱口杯,维持一下体内的菌群平衡,更有利于身体健康。

另外,你以为只有酒店不干净吗?

你真是too young too naive。

地铁扶手脏不脏,那你别抓了;

小区烧烤脏不脏,那你别吃了;

冬天雾霾脏不脏,那你别呼吸了;

……

人间固然不值得,但除了适应,你还能去哪呢?

4

显然,我们罗列上述观点,并不是想给公关老师出主意。

在昨天接受“凤凰网”采访时,花总表示,这次曝光得罪了许多酒店,未来再遇到类似情况,可能不会再站出来。

联想到今年10月份,辛先生(化名)因揭露全季酒店保洁人员用客人毛巾清洁坐便器,而被华住旗下所有酒店拉入了黑名单。

在未来,像花总和辛先生这样的人可能越来越少了,但我们却越来越需要他们的发声。

我们自己也需要为自己发声。

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